Innover avec la branche Famille
La Caf du Nord participe activement depuis plusieurs années à la démarche d’innovation de la branche Famille. Cette démarche vise à transformer l’action publique en rapprochant les usagers des Caf et surtout en les associant à l’élaboration de nos services pour répondre au mieux à leurs besoins et attentes. Cela se traduit par des approches méthodologiques spécifiques et par l’apport de nouvelles propositions en lien avec nos différentes missions.
Le réseau « CafLab »
Pour favoriser l’implantation de solutions innovantes sur les territoires, la branche Famille s’est dotée d’un « Lab » en 2015 dont la particularité est d’être organisé en réseau. Rattaché à la direction de l’innovation de la Caisse nationale des Allocations familiales (Cnaf), il irrigue toutes les régions. Ce réseau est composé à la fois de référents régionaux et de correspondants locaux.
Zoom sur la Caf du Nord, pilote du réseau régional
Depuis 6 ans, la Caf du Nord anime le réseau régional dans le cadre d’une mission institutionnelle. L’objectif : favoriser les dynamiques d’innovations territoriales, qu’elles soient sociales, organisationnelles ou technologiques.
Le partage d’initiatives locales permet de repérer les bonnes pratiques d’une part, et d’économiser collectivement de la ressource, lorsque des solutions existent déjà, d’autre part. Concrètement, le partage permet parfois de passer à plus grande échelle avec un faible investissement ou constitue une source d’inspiration. La Caf du Nord participe à cette dynamique par la collecte et la promotion d’initiatives locales auprès des Caf de la région ou par la promotion du dispositif national. Les initiatives peuvent être menées en partenariat avec des acteurs locaux et intéresser tous les sujets en lien avec les missions de la branche Famille. Ce recueil de bonnes pratiques concerne aussi les actions qui permettent d’améliorer nos processus ou méthodes de travail et de management internes, qui concourent, in fine, à la délivrance d’un meilleur service public.
La Caf du Nord soutient les Caf de la région qui souhaitent renforcer leur capacité à innover grâce aux relais d’information qu’elle opère périodiquement sur l’outillage national. Des offres de services CafLab (kits méthodologiques, guides pratiques, conférences, voyages inspirants, accompagnement…) sont en effet mobilisables pour impulser des démarches ou projets d’innovation sur les territoires.
La Caf du Nord initie ou participe à des expérimentations locales principalement dans les domaines de la relation de service et de l’action sociale grâce à son ingénierie, ses développeurs informatiques et ses ressources financières. Forte d’un bon partenariat, elle peut aussi facilement mobiliser des acteurs autour d’un projet ou collaborer à un projet local dans une approche expérimentale pour tester avant d’essaimer.
Faire « avec » et pas seulement « pour »
La démarche est centrée sur l’usager, qu’il soit externe (allocataire, partenaire) ou interne (collaborateur). Cela implique de faire avec et pas seulement pour les usagers, autrement dit de co-construire nos offres de service avec eux pour tenir compte de leurs vécus et de leurs attentes. La Caf du Nord adhère à cette logique et mobilise ponctuellement ses usagers à travers :
- l’écoute de leur expérience,
- la co-construction avec toutes les parties prenantes,
- la sélection des solutions les plus réalistes et désirables possible.
Animer et challenger
Des collaborateurs ont participé en 2022 à différentes séances de créativité animées par le CafLab sur différentes thématiques : contrôle interne, gestion de la relation clients, violences infra-familiales et intermédiation financière.
L’ensemble de ces écoutes et temps de co-construction sont venus alimenter les réflexions locales et les chantiers nationaux.
Des allocataires ont également participé à la création de supports Faciles A Lire et à Comprendre (FALC) et à une réflexion autour d’un projet d’organisation de dialogue continu entre la Caf et ses usagers.
Design de services
L’ambition 2023 est de renforcer ces modalités d’association des usagers au design des services et aux expérimentations locales. La Caf du Nord continuera par ailleurs d’essaimer l’innovation en région en s’appuyant sur les ressources du territoire et en saisissant les opportunités qui font évoluer le service public en lien avec ses missions.
Zoom sur le hackathon
Pour mobiliser sur un temps réduit autour de projets qui ont un potentiel innovant, des défis de type hackathon sont organisés par le réseau. Ils permettent de recueillir des idées novatrices en mode collectif en respectant un processus créatif particulier. La Caf du Nord a accueilli et co-animé un hackathon sur le thème de l’accès aux droits des jeunes en novembre 2022 avec l’ensemble des correspondants de la région.
