Développer de nouveaux services
Le numérique est un accélérateur d’accès aux services et aux droits. En espace multiservices ou au téléphone, les allocataires sont guidés dans leurs démarches pour toujours plus d’autonomie. Le site www.caf.fr et l’application mobile Caf – Mon Compte proposent des innovations qui facilitent les démarches des usagers.
2023 : une nouveauté pour la prise de rendez-vous téléphonique
Depuis septembre 2023, lorsqu’un allocataire appelle la plateforme téléphonique au numéro 32 30, le conseiller Caf, s’il n’est pas en mesure de lui répondre immédiatement, peut prendre un rendez-vous téléphonique pour lui afin de permettre une étude plus approfondie du dossier. Avant, cette démarche de prise de rendez-vous relevait de l’allocataire.
L’allocataire reçoit ensuite un sms de confirmation de son rendez-vous, avec le jour et l’horaire. Le jour J et à l’horaire convenu, l’allocataire est appelé.
Les objectifs de cette évolution :
- améliorer la qualité de service rendu à l’allocataire,
- réduire les échecs de contact.
Cette organisation ne concerne, pour le moment, que les demandes qui relèvent des prestations. Celles qui concernent l’action sociale et l’agence comptable conservent l’ancien circuit.
Des téléservices accessibles et pratiques pour les allocataires
La fonction « Transmettre un document »
Chaque allocataire peut nous transmettre très rapidement des documents pour compléter son dossier ou une demande de prestation : il lui suffit de prendre en photo le ou les document(s) et de nous les partager.
Cette fonction est disponible sur le site caf.fr (espace Mon Compte) et sur l’application mobile via la rubrique « À transmettre » > « Mes démarches ».
Avant l’envoi, l’allocataire peut visualiser le document qu’il souhaite envoyer. Dans les minutes suivant l’envoi, il reçoit un accusé de réception sur son adresse mail. Les documents envoyés figurent ensuite dans la rubrique « Mes courriers/courriels ».
Ce service a été mis en place suite à l’expérimentation réalisée pendant la période de confinement. Utiliser cette fonctionnalité, c’est sécuriser la transmission des documents, accélérer le traitement des informations, mais aussi éviter de se déplacer et économiser un timbre.
L’affichage des délais de traitement des dossiers
Cette information figure à la fois sur le site caf.fr (espace Mon Compte > rubrique « Mes démarches ») et sur l’application mobile (rubrique « Menu » > « Délais de traitement »).
3 délais de traitement sont indiqués et mis à jour chaque semaine : les courriels, les demandes de RSA et d’allocation adulte handicapé (AAH) et les autres demandes. L’usager peut ainsi connaitre un délai approximatif de ses demandes sans devoir contacter la Caf du Nord.
Les rendez-vous téléphoniques
Simple et pratique, l’usager peut prendre un rendez-téléphonique en ligne sur le site caf.fr.
La prise de rendez-vous, physique ou téléphonique, se fait en ligne via une page unique : CAF – Ma Caf – Contacter ma Caf – Prendre un rendez-vous
Zoom sur la rubrique Agenda
La rubrique Agenda est accessible par tous les allocataires sur le site caf.fr (espace Mon Compte) et sur l’application mobile.
Ses atouts :
- donner de la visibilité sur les évènements à venir dans leur dossier au cours des 6 prochains mois (démarches à effectuer, modification des droits à venir, date des paiements mensuels,…),
- réduire les contacts entrants en rassurant l’usager sur les démarches ou changements de droits à venir,
- améliorer la vision du dossier par nos conseillers qui accompagnent les allocataires dans les espaces numériques des Caf.
